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订错房酒店让退美团不让退霸王条款何时了?

现在的美团真是不得了了,五分钟之内酒店也同意退房了美团却不可以退了,什么霸王条款啊。 7月10日,王先生在美团上预定了一间酒店。随后,因为行程有变,王先生第一时间给酒店

“现在的美团真是不得了了,五分钟之内酒店也同意退房了美团却不可以退了,什么霸王条款啊。”

说明: 美团拒退2.png

7月10日,王先生在美团上预定了一间酒店。随后,因为行程有变,王先生第一时间给酒店打电话,要求退订。在酒店表示同意退房之后,王先生在美团APP上提交了退房申请,不料却遭到美团拒绝,而理由则堪称拙劣:“由于酒店已经为您留房,订单无法取消,建议您按原计划入住”。对此,王先生在微博中指出,美团的行径是“霸王条款”。说明: 美团 酒店a.jpg

王先生的遭遇并非个案。7月15日,新浪微博另一名网友同样表示,遭遇到了美团拒绝合理退房退款申请的霸王行径。

该网友表示,他在美团预订了一家酒店,到店后却发现酒店真实情况跟美团上的照片完全不一致。于是,他没有办理入住,而是向美团申请退房退款。没有想到的是,在他看来合情合理的诉求,却遭到了美团的拒绝。此外,他还认为,美团没有核实酒店的真实环境,就将酒店挂到美团上进行销售,这种行为“属于欺诈消费者”。

李女士也有类似的遭遇。7月8日,李女士与朋友外出游玩,通过美团预订了一间酒店,预定信息显示6点前可以退房。到店后,面对酒店恶劣的住宿环境,李女士决定想美团申请退房,然而,美团却显示3点多李女士已经确认入住,而酒店方也拒不退款。过程中,李女士打电话给美团,频繁从一个号码被转接到另一个号码,给出的解决方案就是“不断的抱歉”,却始终不予退房退款。

在美团和酒店两方面的不断推诿之下,李女士的退房诉求迟迟得不到解决,直到拖过6点的退房时间,“生米”被煮成了“熟饭”。对此,李女士愤怒地质问道:“我们人都没到,谁确认的入住?”、“凭什么商家违规操作要让我们消费者来承担?美团这么大个网站难道没有个给消费者说话的地方吗?既然不能保证质量又为什么要让形形色色的商家都能通过美团来挖金?”

说明: 美团拒退3.png

以上这几位消费者的遭遇,无疑折射出美团酒店管理的混乱,以及对消费者权益的漠视。除此之外,更令人忧心的是,当消费者在美团这类酒店在线预订平台遭遇到侵权行为而采取投诉手段维权之后,问题能够得到解决吗?

根据中国最大的公益性网络媒体消费投诉服务平台21CN聚投诉最新数据显示,截至2017年6月14日,退改问题相关投诉,已占到OTA(在线旅行服务平台)行业总体投诉量的49%。其中,美团以高达51.8%的退改问题投诉占比,以及低至38.6%的退改问题解决率“称霸”全行业。也就是说,消费者在美团上订酒店,一旦发生退改纠纷,有超过60%的概率,消费者的投诉最终维权无果。

这是一组令人忧心的数据,而在这组数据背后,我们不得不追问的是,为何退改纠纷屡屡在美团平台发生?为何消费者合情合理同时也符合美团平台事先规定的退改要求,却屡屡遭到美团的拒绝,甚至在消费者多番投诉之后,美团依然强硬地拒绝退房退款呢?

美团强硬拒绝消费退房退款的“霸王行径”背后的动力,一是佣金,二是数据。

据了解,美团从酒店订单金额中抽取10%以上的佣金,一旦消费者选择退房退款,美团的佣金就“打了水漂”。

而订单量数据作为平台业绩的重要组成部分,能够直观反映平台的规模和实力。当前,酒店在线预订行业竞争激烈,美团的酒店业务发力较晚,原本就在平台规模和服务品质方面较为弱势,不被业界和投资人看好。为了不在订单量上“露怯”,控制退单数量,就成了美团死守业绩防线的“最后一种手段”。

但终归,服务品质才是在线酒店预订平台的“命门”。以牺牲消费者体验、损害消费者利益为代价,换来的平台营收和业绩数据,究竟能够支撑美团走多远呢?

来源:中国动漫产业网
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